Externalisation des services généraux : quelle évolution des services d'accueil ?

En 15 ans, face à une externalisation croissante des services généraux, en particulier dans les grands groupes, les services d’accueil se sont fortement diversifiés. Si les services historiques d’accueil, l'accueil physique et téléphonique, restent une priorité, les prestataires ont dû diversifier leur offre pour répondre aux besoins des clients : réservation de voyages, gestion du courrier, catering des salles de direction, gestion des stocks, gestion du parc de véhicules, entre autres.

Polyvalence et évolutivité

Les entreprises clientes recherchent de plus en plus de polyvalence. Elles attendent également des services évolutifs, qui s'adaptent en permanence à leurs besoins. Grâce à des indicateurs efficaces qui analysent les optimisations possibles, c'est au prestataire d'être force de proposition et de prévoir une évolution continue des prestations.

Avantages de l'externalisation

Le livre blanc « Accueil 2020, Valoriser l’accueil pour dynamiser la relation client », élaboré par un groupe de travail composé de différents acteurs de l’accueil, estimait la valeur du marché de l'accueil en France à 440 millions d'euros en 2014. Un marché qui regroupe trois types de clients : groupes de grande taille, PME et entités publiques. Si leurs besoins sont différents, ils tirent tous des avantages de l'externalisation. Quatre bénéfices ressortent :

• réduction des coûts (65 %)
• recherche d’un savoir-faire spécifique (63 %)
• recentrage sur le cœur de métier (55 %)
• gain en flexibilité (53 %)

Dynamisme et professionnalisme

L'externalisation permet en effet aux équipes internes de se focaliser sur leur cœur de métier et de déléguer ces différents savoir-faire à des spécialistes. Des équipes dynamiques au professionnalisme et à l’esprit de service hors pair.

Sources : jaicost.fr, accueil2020.fr, accueil.securitas.fr, arseg.asso.fr, workplacemagazine.fr, snpa.fr